近日，中國消費者協會發布今年“雙11”消費維權【進入黑貓投訴】輿情分析報告。從今年10月20日開始，到11月13日截止，中消協利用互聯網輿情監測系統，對此期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。結果顯示，消費者對于今年“雙11”電商平臺簡化促銷規則的總體評價趨于正向，同時消費體驗短板依然存在，問題主要集中在促銷價格爭議、商品質量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂、快遞服務問題五個方面。

監測期內，中消協共收集有關“快遞服務問題”負面信息136.38萬條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則有消費者吐槽“網購手機被告知要等30天”。

(相關資料圖)

有關“促銷價格爭議”的負面信息達76.83萬條，占吐槽類信息總量的14.01%，吐槽內容主要指向先提價后打折、預售價格高等問題。

上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預售期間，她原計劃在電商平臺上的波司登旗艦店購買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松羽絨服。她稱，這件羽絨服在9月份時平臺的價格是券后979.28元，沒想到在“雙11”預售期間，該款羽絨服的價格提升至1349元，領券購買后實際價格為979元，只比平時便宜0.28元。

商品質量短板、團購安全隱憂問題也是消費者投訴重點。

監測期內，中消協共收集有關“商品質量”負面信息75.14萬條，占吐槽類信息總量的13.7%;有關“團購”負面信息26.36萬條，占吐槽類信息總量的4.81%，其中團購訂單不發貨、不退款等問題值得關注。

中消協指出，今年“雙11”期間消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現問題的根本原因在于商家誠信意識淡薄;同時，平臺在消費體驗中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標上或精耕細作不足、或干預管控不夠，進而導致“負評”和失分。

中消協認為，從改善消費滿意度層面考量，電商物流服務在權衡“時度效”與守法合規方面還有提升空間。快遞企業既沒有從消費者滿意角度出發把握好“時度效”，也沒有在降低運營成本與服務守法合規方面認真權衡。消費者對快遞服務多個維度的吐槽，說明平臺與快遞企業在打造有品質的物流服務、提升消費者滿意度方面，還有更多需要精耕細作的空間。

在互聯網環境下，價格銷售體系日益透明，經營者在渠道與價格管理方面的統籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現來看，在以“優惠”吸引消費意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反應分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應從維護自身品牌形象與消費者權益角度出發，謀劃決策更審慎、落實舉措更周延。

在“雙11”轉型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進過程中，平臺與商家的規則邊界意識還有待強化。從今年“雙11”的全網交易場景來看，平臺為提升消費體驗不遺余力地升級“保險”權益的高調表態，一定程度上提振了消費者對預售促銷活動的信心，但直播翻車、社交小程序團購“收錢不發貨”等經營不誠信、管理不到位問題，以及相關主體品質保障、誠實營商的底線邊界意識缺失，讓消費者無法買得踏實、安心。

今年6月中消協開展的認知調查及線索征集活動中，共收到消費者提供的“不公平格式條款”線索367條，主要集中于網絡購物、網絡游戲等行業。網絡購物是消費者遭遇不公平格式條款問題的一個“重災區”，主要發生在涉及網購促銷、優惠券使用、退貨退款、發貨期限等環節，比如含優惠或折扣商品不能退貨、賣家不發貨或強制取消訂單、退款不退優惠券等格式條款。問題表現為消費者與經營者溝通中產生的糾紛，經營者推卸或減輕自身責任，規避消費者權益保護法規定經營者應履行的義務等。

值得注意的是，中消協的監測結果還發現，今年“雙11”有關“吐槽類”消費維權信息占“消費維權”信息總量的比例與“6·18”期間相比明顯下降。

監測數據顯示，在10月20日至11月13日共計25天監測期內，共收集相關“消費維權”類信息4893.06萬條，日均信息量約195.7萬條。監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”消費維權信息548.37萬條，占“消費維權”信息總量的11.21%，與“6·18”期間吐槽類消費維權信息占總量的15.9%相比，下降了4.69%。

中消協指出，今年“雙11”，輿情表達牽涉主體眾多、槽點覆蓋分散、意見指向統一的特點，提醒電商與平臺須從致力生態改善、優化行業格局的層面考量，主動檢索問題、及時回應關切。

中消協建議相關各方從以下三個方面著力：

商家和平臺企業加強“自律”，切實把為消費者服務作為其商業活動的出發點和落腳點，強化誠信意識和規則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺經營者約束管控方面的短板，不斷提升網購消費者的滿意度和獲得感。

不斷豐富創新平臺治理的“他律”手段，通過更加現代化的強監管嚴執法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規則的事前干預與事中審查，提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。

消費者不斷提升自我保護意識和風險防范能力，明晰權益邊界，避免盲目沖動，做到科學消費、理性維權，更加成熟自信負責地參與網絡促銷，同時樹立和踐行綠色消費理念，以更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。

【創意征集令】誰說電視只能“看”？萬萬沒想到智能電視還能這么玩——創意征集大賽！火熱進行中，打開創意腦洞！獲取豐厚獎金！

責任編輯：房家輝

關鍵詞： 負面信息 格式條款 商品質量